Khách hàng từ yêu thích đến chán ghét nhân viên bán hàng của bạn
Hàng năm, Gallup đo lường các quan điểm của cộng đồng người Mỹ về các tiêu chuẩn trung thực và đạo đức của một loạt các ngành nghề. Trong cuộc khảo sát gần đây nhất, chỉ có các thành viên của Quốc hội bị xếp hạng thấp hơn nhân viên bán hàng.
Định kiến về nhân viên bán hàng nói quá nhiều, không bao giờ lắng nghe và thúc đẩy mạnh mẽ việc bán hàng ngay cả khi khách hàng không quan tâm đến sản phẩm vì một lý do chính đáng. Nhưng ngày càng có nhiều người hiểu rằng công việc của họ là xác định nhu cầu của khách hàng và sau đó chứng minh giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ của họ để đáp ứng những nhu cầu đó. Những nhân viên bán hàng này tự coi mình là khách hàng của đối tác giải quyết vấn đề.
Tuy nhiên, danh tiếng không tốt của nhân viên bán hàng là tin xấu cho các công ty quan tâm đến việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Trong thế giới kỹ thuật số ngày nay, một khách hàng lần đầu tiên tiếp xúc với con người của công ty bạn thường là với một nhân viên bán hàng, chính là người mà khách hàng coi là không tin tưởng nhất. Đây là điểm tôi muốn nhấn mạnh: các công ty chi một khoản tiền kha khá để khiến khách hàng hành động - thường dưới hình thức gọi nhân viên bán hàng - vì vậy điều cần thiết là nhân viên bán hàng của bạn phải hiểu vai trò quan trọng của họ đối với khách hàng. Do đó, điều cần thiết là bạn phải đầu tư vào việc đào tạo dịch vụ khách hàng để đảm bảo một mối quan hệ tốt đẹp.
Vâng, tôi đã nói đào tạo dịch vụ khách hàng! Nhân viên bán hàng thường trải qua đào tạo bán hàng, nhưng họ cũng cần đào tạo dịch vụ khách hàng để đảm bảo cách họ phản hồi và tương tác với khách hàng phù hợp với dịch vụ khách hàng của công ty bạn và tầm nhìn kinh nghiệm.
Pipedrive, nhà cung cấp một CRM bán hàng được đánh giá cao. Mỗi năm công ty tương tác với hơn 10.000 chuyên gia bán hàng, những người sử dụng sản phẩm của mình để tìm hiểu thêm về những thách thức bán hàng và cách giải quyết chúng. Tôi đã nói chuyện với Tara Bryant, SVP về bán hàng toàn cầu tại Pipedrive, người đã thảo luận về năm cách nhân viên bán hàng có thể là một phần của việc mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và đó là:
1. Thông cảm với khách hàng
Đặt câu hỏi mở và chú ý đến câu trả lời! Đây là “Bán hàng 101”.. Và đối với nhân viên bán hàng đang cố gắng cung cấp trải nghiệm dịch vụ tốt, đây là “Dịch vụ khách hàng 101”.. Hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng - điều này đưa chúng ta đến điểm tiếp theo.
Hiểu nhu cầu của họ. Với sự hiểu biết sâu sắc về những gì khách hàng cần, nhân viên bán hàng có thể đánh giá rõ ràng về việc một sản phẩm hoặc dịch vụ có phù hợp hay không và tiến hành theo đó. Chúng tôi muốn khách hàng nói rằng “họ luôn hiểu tôi”.
2. Đặt kỳ vọng phù hợp
Đừng phóng đại các khả năng của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Phóng đại sự thật để bán hàng không bao giờ kết thúc tốt đẹp; khách hàng có thể mua hàng của bạn một lần, nhưng không bao giờ trở lại. Nếu có bất cứ điều gì, hãy thực hiện câu ngạn ngữ cũ “under-promise and over-deliver.”
Giữ lời hứa khi nói về thời gian. Nhiều khách hàng có một dự án cụ thể để hoàn thành hoặc mục tiêu để đáp ứng trong một khung thời gian nhất định. Đặt chính xác kỳ vọng về thời gian là rất quan trọng đối với những khách hàng này.
3. Thực hiện theo quy trình đã được chứng minh
Được tổ chức, tập trung và kỷ luật trong suốt quá trình bán hàng. Một nhân viên bán hàng cần tuân theo một quy trình xác định và hiệu quả về sự tham gia của khách hàng, khám phá và hoàn thành thỏa thuận chắc chắn sẽ đóng góp nhiều giao dịch hơn so với một người thực hiện. Khách hàng thích một quá trình mua hàng phù hợp và có thể dự đoán.
Tôn trọng thời gian của khách hàng và quản lý một cách khôn ngoan. Thời gian là một trong những tài nguyên quý giá nhất trong thế giới kinh doanh. Lãng phí thời gian của khách hàng - hoặc của chính bạn - có thể dẫn đến thất bại. Nhân viên bán hàng giỏi nhất không cần tránh lãng phí thời gian của khách hàng; họ tìm mọi cách để tiết kiệm thời gian của khách hàng.
4. Hữu ích cho mỗi bước đi
Nhận câu trả lời cho các câu hỏi một cách nhanh chóng. Một khách hàng xứng đáng nhận được câu trả lời chính xác và kịp thời cho các câu hỏi ngay cả khi họ - hoặc bạn - không thích câu trả lời. Bạn có thể trả lời câu hỏi của khách hàng càng nhanh, họ sẽ càng tự tin hơn khi làm kinh doanh với bạn.
Thiết lập một định nghĩa chung về thành công. Một trong những cách tốt nhất để gần như đảm bảo thành công là có sự hiểu biết lẫn nhau về những gì thành công trông như thế nào đối với khách hàng. Vì vậy, hãy hỏi họ. Ví dụ, bạn có thể nói, ở cuối dự án này, điều gì sẽ xảy ra để bạn coi đây là thành công? Một câu hỏi nào giúp bạn hiểu được những kỳ vọng của khách hàng và tiêu chí thành công sẽ cho phép bạn lên kế hoạch cho thành công đó.
5. Chuẩn bị cho bước đi
Đôi khi, cách tốt nhất để cung cấp một CX tuyệt vời là không bán hàng. Nhân viên bán hàng giỏi và các công ty của họ hiểu điều này. Khách hàng tiềm năng đánh giá cao nhân viên bán hàng, những người sẵn sàng làm điều này. Nó chứng tỏ rằng nhân viên bán hàng quan tâm đến khách hàng hơn là bán hàng. Hơn nữa, nó bảo tồn cơ hội để thăm lại khách hàng vào một thời điểm khác khi nhu cầu của họ hoặc dịch vụ của bạn đã thay đổi.
Mặc dù quy trình bán hàng chỉ là một phần của trải nghiệm khách hàng tổng thể, nhưng một nhân viên bán hàng không hiểu được tác động của mình đối với trải nghiệm của khách hàng có thể khiến công ty mất cả doanh số và khách hàng. Mặc dù cả năm ý tưởng này đều là chiến lược và chiến thuật bán hàng tốt, nhưng chúng cũng có thể được đưa vào danh mục dịch vụ khách hàng. Đó là tất cả về việc tạo ra một kinh nghiệm mà thúc đẩy niềm tin và sự tự tin. Đó là những gì dẫn đến việc bán hàng đầu tiên. Và, kinh nghiệm là thứ dẫn đến doanh số cao hơn - và cuối cùng là thành công.