Đối phó với những khách hàng khắt khe, khó tính được xem là thách thức lớn nhất mà bất kỳ nhân viên bán lẻ nào cũng phải đối mặt. Bán hàng khiến tất cả nhân viên như phải cư xử với vị trí là một nhà quan hệ công chúng thực sự bởi vì cách nhân viên xử lý khách hàng phản ánh về toàn bộ doanh nghiệp. Đó là lý do tại sao ban quản lý luôn đòi hỏi kỹ năng ứng xử và giao tiếp của tất cả các ứng viên khi tuyển dụng ngay cả khi công việc đó không liên quan trực tiếp đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Sau đây là 8 lời khuyên trau dồi kỹ năng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà mỗi nhân viên bán hàng cần biết để thành công.
1. Hãy kiên nhẫn
Đơn giản, việc kiên nhẫn đôi khi có sức ảnh hưởng hơn âm thanh. Một khách hàng, đặc biệt là một người kích động, thực sự có thể thử sự kiên nhẫn của bạn với các yêu cầu hoặc khiếu nại. Chỉ cần nhớ rằng nhu cầu và cảm xúc của khách hàng đến trước chính bạn. Dành thời gian để lắng nghe các vấn đề của khách hàng của bạn mà không cho phép họ chi phối cuộc trò chuyện hoặc làm bạn mất tập trung vào nhiệm vụ của mình. Khi bạn tìm ra vấn đề và cách bạn có thể giải quyết nó, hãy lịch sự kết thúc cuộc trò chuyện để bạn có thể giải quyết yêu cầu của họ. Hầu hết khách hàng sẽ đánh giá cao sự kết thúc nhanh chóng của họ nếu họ nghĩ rằng nhu cầu của họ sắp được đáp ứng.
2. Chủ động với thái độ tích cực
Đừng chờ đợi khách hàng khởi xướng của một cuộc tranh cãi về những vấn đề họ gặp phải, bởi vì bạn sẽ khó lòng xoa dịu được người mang trong mình cảm giác bất mãn. Chủ động chào hỏi họ cùng một nụ cười và trở thành một người vui vẻ, đặt câu hỏi làm thế nào tôi có thể giúp bạn? Hy vọng sự tích cực của bạn sẽ xoa dịu khách hàng và biến cuộc tranh cãi thành một người trao đổi nhẹ nhàng.
3. Hãy sẵn sàng cho mọi thứ
Một điều mà bất kỳ nhân viên bán lẻ nào cũng học được một cách nhanh chóng là thời điểm khách hàng nổi nóng và khó chịu không thể đoán trước được. Mọi thứ có thể diễn ra suôn sẻ trong nhiều giờ, nhưng chỉ cần một vấn đề không ưng ý sẽ khiến khách hàng của bạn trở nên không hài lòng. Vì vậy, luôn luôn sẵn sàng dự đoán trước những sự kiện rủi ro. Hãy nhớ rằng bạn đang ở nơi làm việc và bạn phải cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng trên một xu bất kể trạng thái của chính bạn.
4. Hiểu rõ doanh nghiệp của bạn
Vài điều sẽ làm khách hàng thất vọng khi cần nhiều hơn khái niệm rằng họ đang nói chuyện với ai đó không thể giúp đỡ họ. Ngăn chặn những tình huống đó bằng cách chủ động tìm hiểu các khía cạnh trong và ngoài của doanh nghiệp. Ví dụ, bạn có thể không làm việc trong dịch vụ hậu mãi, nhưng bạn vẫn nên biết nó là gì trong trường hợp khách hàng muốn trả tiền cho một mặt hàng vào một ngày sau đó. Có câu trả lời cho bất kỳ câu hỏi nào sẽ giúp khách hàng thoải mái và giúp bạn kiểm soát mọi tình huống.
5. Rèn luyện kỹ năng giao tiếp của bạn
Một chìa khóa khác để giữ kiểm soát là giao tiếp tốt. Điều này không chỉ có nghĩa là nói rõ ràng, tự tin và đúng cách. Nó cũng đòi hỏi bạn phải nhận thức ngôn ngữ cơ thể của riêng bạn. Duy trì giao tiếp bằng mắt với khách hàng. Mở rộng vòng tay của bạn. Đứng thẳng lên. Những đặc điểm này truyền tải không khí tự tin sẽ làm cho khách hàng của bạn cảm thấy như thể họ đang được giải quyết vấn đề tốt đẹp
6. Tìm hiểu vấn đề
Mặc dù nhiệm vụ của bạn là luôn luôn giao tiếp tốt, nhưng bạn không thể luôn mong đợi điều tương tự từ khách hàng của mình. Tuy nhiên, đó vẫn là công việc của bạn để giúp họ. Vì vậy, bạn có thể phải chọn lọc một số cuộc nói chuyện không liên quan hoặc bối rối để tìm ra chính xác những gì khách hàng của bạn muốn. Đó phải là mục tiêu của bạn.
7. Lịch sự cắt ngang cuộc đối thoại khi cần thiết
Thông thường, bạn không phải là một chuyên gia ngôn ngữ cơ thể để đọc khách hàng của bạn một cách hiệu quả, vì khách hàng có xu hướng thể hiện tâm trạng rõ ràng. Ví dụ, một khách hàng có thể yêu cầu giúp đỡ về một vấn đề liên quan đến công việc cụ thể, thực sự là họ chỉ muốn nói chuyện với ai đó. Trong những trường hợp như vậy, hãy lịch sự, nhẹ nhàng và kết thúc cuộc trò chuyện càng nhanh càng tốt để bạn có thể tiếp tục với nhiệm vụ của mình. Trong các trường hợp khác, khách hàng có thể đang tìm kiếm một cuộc chiến. Đừng bao giờ lấy mồi. Đưa cuộc đối đầu đến một kết luận nhanh chóng và lịch sự nhất có thể, và nếu cần, chỉ cần bỏ đi và cho phép an ninh bước vào trước khi mọi thứ vượt ra khỏi tầm tay.
8. Giữ bình tĩnh
Bất kể thái độ hay vấn đề của khách hàng có thể là gì, bạn phải luôn chào đón họ bằng sự chuyên nghiệp. Mặc dù họ có nổi nóng, luôn giữ bình tĩnh. Tiếp cận với khách hàng như thể bạn đang đóng vai trò đại diện dịch vụ khách hàng lớn nhất thế giới, ngay cả khi công việc chính của bạn là lên kệ hoặc làm việc đăng ký.
Luôn nhớ rằng bạn là một thành viên quan trọng của tổ chức và công việc của bạn là đại diện cho công ty một cách tích cực, thành thạo và bình tĩnh bất cứ khi nào giao dịch với khách hàng của mình.
Biên dịch: Nhanvienbanhang.vn