Lòng trung thành của khách hàng là tất cả đối với một doanh nghiệp non trẻ. Việc giành được khách hàng là điều quan trọng (nếu không, bạn không bao giờ xây dựng được lượng khách hàng mong muốn) nhưng nếu khách hàng không gắn bó đủ lâu, mua hàng nhiều lần hoặc đăng ký dài hạn dịch vụ thì bạn sẽ phải tiêu tốn nhiều hơn cho giai đoạn giành khách hàng so với giá trị thực nhận được về sau.
Tại sao lòng trung thành lại quan trọng?
Lòng trung thành của khách hàng nói lên sự khác biệt của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh. Nếu không có điều này thì sản phẩm doanh nghiệp chẳng khác gì một “khuyến mãi đặc biệt” và một “món hời tức thời” mà bất cứ ai, bất cứ thương hiệu nào cũng có thể mang lại. Và nếu như có điều gì đó không ổn trong một lần giao dịch thì họ không có lý do gì để tiếp tục với doanh nghiệp.
Họ cũng không có lý do gì để kể với bạn bè, theo dõi tin của bạn trên mạng xã hội và để lại đánh giá về công ty/sản phẩm của bạn. Sự thật thì lòng trung thành của khách hàng là chất nền cho nhiều khía cạnh trong sự phát triển của doanh nghiệp.
Và điều gì giúp tạo nên lòng trung thành của khách hàng? Đó chính là cảm xúc và sau đây là năm cảm xúc tối quan trọng để xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng.
1. Ngạc nhiên
Sự ngạc nhiên cần xuất hiện trong nhiều khoảnh khắc của mối quan hệ với khách hàng. Đặc biệt là khi bắt đầu mối quan hệ, nếu muốn khách hàng thấy sự khác biệt thì doanh nghiệp phải làm cho mình khác biệt.
Doanh nghiệp phải chứng tỏ điều gì đó với khách hàng và làm cho thương hiệu của mình có cá tính trong mắt họ.
Nhưng yếu tố ngạc nhiên không được dừng lại ở đó và ngạc nhiên cần luôn song hành trong hành trình của mối quan hệ; chẳng hạn, đó là món quà tặng đặc biệt cho một lần đặt hàng ngẫu nhiên hoặc một cử chỉ đơn giản như gửi lời cảm ơn đến khách hàng sẽ giúp hâm nóng mối quan tâm của họ với thương hiệu.
2. Cảm giác thân quen
Nếu muốn một khách hàng trung thành với thương hiệu, doanh nghiệp cần tạo lập cảm giác về sự thân thiết.
Bước đầu tiên của quá trình này là làm cho thương hiệu của doanh nghiệp có thể tiếp cận được, như một người bạn hay một người họ hàng, có nghĩa là cần cá nhân hóa thương hiệu của doanh nghiệp. Thương hiệu cần có một tính cách nồng nhiệt, được thể hiện mạnh mẽ qua nhiều kênh khác nhau và tính cách này cần thể hiện nhất quán mọi lúc.
Bất cứ tiếng nói khác lạ nào từ thương hiệu cũng có thể gây chói tai và phá vỡ “tình thân” mà doanh nghiệp đã xây dựng, vì vậy không nên phớt lờ nếu như có sự thiếu nhất quán xảy ra.
3. Tin cậy
Dù có nỗ lực thế nào đi nữa, dù doanh nghiệp đã vạch ra những chuẩn mực cho việc kinh doanh thì mọi thứ vẫn có thể xảy ra không như ý muốn. Doanh nghiệp sẽ trễ hẹn, giao sai đơn hàng hay bằng cách nào đó gây khó chịu cho khách hàng.
Đừng quá căng thẳng vì điều này là tự nhiên và không thể ngăn ngừa. Điều thực sự quan trọng với lòng trung thành của khách hàng không phải là doanh nghiệp có một sự hoàn hảo kỷ lục mà là cách doanh nghiệp phản ứng khi bị mắc lỗi.
Khi giao hàng trễ, một cú điện thoại trực tiếp hay một email xin lỗi với lời giải thích chi tiết về lý do xảy ra sự cố có thể tạo nên cảm giác tin cậy – có thể còn tích cực hơn cả khi mọi thứ luôn suôn sẻ.
4. Biết ơn
Mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng được tạo dựng trên nguyên tắc trao đổi hợp lý. Khách hàng tiếp tục trả tiền vì họ mong đợi nhận được một giá trị tương xứng, dù đó là sản phẩm, dịch vụ hoặc một hình thức giải trí hay trải nghiệm.
Khi doanh nghiệp mang đến cho người sử dụng nhiều hơn họ mong đợi hay một điều gì đó lớn hơn trong nhận thức của họ về sự trao đổi sòng phẳng giá trị, họ sẽ cảm thấy biết ơn. Càng cảm thấy biết ơn, họ sẽ càng gắn bó với doanh nghiệp. Hãy tìm ra những cách thức để “thắp lên” cảm xúc của lòng biết ơn.
5. Cảm giác thuộc về
Một trong những cách tốt nhất để bảo đảm được lòng trung thành của khách hàng là làm cho khách hàng cảm thấy họ là một phần của điều gì đó khi họ tương tác với thương hiệu. Đó có thể là một diễn đàn hay một hoạt động cộng đồng do khách hàng điều hành hoặc một điều gì đó nhỏ hơn và hằng ngày như tương tác trên nội dung mạng xã hội.
Điều mấu chốt là làm cho khách hàng cảm thấy họ thuộc về thương hiệu của doanh nghiệp. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần duy trì để khách hàng có thể tiếp cận thương hiệu và có sự gắn kết với thương hiệu ở góc độ cá nhân.
Thấu hiểu không có nghĩa là “lạm dụng” cảm xúc. Thật ra, nhu cầu cảm xúc của khách hàng cũng nên được đối xử như cảm xúc của một người bạn hay người thân trong gia đình.
Thấu hiểu tại sao những cảm xúc này là quan trọng và đầu tư vào việc thiết kế sản phẩm, các chính sách và hành động của đội ngũ. Và một khi khách hàng cảm nhận được những cảm xúc này, họ cũng sẽ có “tình cảm nhất quán” đối với thương hiệu và sẽ có cơ hội để họ trở thành khách hàng trung thành lâu dài.