Bạn thường nghe về sức mạnh tích cực của một nụ cười. Một chuyến công tác gần đây đã đưa điều này ra ánh sáng cho tôi. Đồng nghiệp của tôi và tôi đang trên đường gặp một khách hàng và chúng tôi quyết định dừng lại và uống cà phê. Quán cà phê đầu tiên chúng tôi đến là một quán nổi tiếng toàn quốc, và đặc biệt là ở New England, và đặc biệt hơn nữa ở Quincy, MA. Đó là một chuyến dài và chúng tôi vẫn còn một con đường để đi. Chúng tôi đã thực sự mong đợi một ly cà phê đẹp và có những cuộc thảo luận lạc quan về cuộc họp sắp tới của chúng tôi.
Khi chúng tôi đến gần quầy, chúng tôi bị bỏ qua khoảng một phút trong khi một số nhân viên trò chuyện với nhau. Tất nhiên, một phút có thể cảm thấy như mười phút khi bạn đang đứng đó lúng túng chờ đợi ai đó nhận ra sự hiện diện của bạn. Tuy nhiên, chúng tôi kiên nhẫn chờ đợi cho đến khi một người nhìn thấy chúng tôi. Không có nụ cười hay lời chào nào, và với một giọng nói rõ ràng với một dáng vẻ như “tôi ghét công việc của tôi” và giọng điệu của cô ấy, cô ấy nói với chúng tôi “Bạn muốn gì?”.Chúng tôi gọi món và khi chúng tôi quay lại xe với cà phê của mình, cả hai nhìn nhau và cùng lúc nói rằng “Wow Wow!”. Chúng tôi không thể tin rằng chất lượng dịch vụ khách hàng thấp và để lại ở đó cảm giác như chúng tôi là một phiền phức và không được mong muốn. Tại sao chúng ta sẽ quay trở lại đó? Câu trả lời là chúng tôi không, và chúng tôi sẽ không. Trong khi cà phê là đàng hoàng nhưng dịch vụ chắc chắn là không.
Khi chúng tôi đến nơi, chúng tôi lại dừng để uống cà phê, lần này tại một quán cà phê nổi tiếng không kém và nổi tiếng trên toàn quốc. Trải nghiệm đó hoàn toàn ngược lại. Chúng tôi được chào đón bằng một nụ cười, được hỏi “Ngày hôm nay của chúng tôi diễn ra như thế nào?” và “Làm thế nào họ có thể giúp chúng tôi?”. Chúng tôi cảm thấy được thừa nhận, được mời, đánh giá cao và để lại cảm giác khá hài lòng và tích cực.
Trải nghiệm này làm tôi nhớ đến một bài viết tuyệt vời mà tôi đã đọc cách đây vài năm có tên “4 Reasons Why Excellent Customer Service Should Start With A Smile” của Kaan Turnali. Trong bài viết, Kann giải thích rằng những gì mà bạn thường thiếu là một nụ cười, một yếu tố chính của dịch vụ khách hàng và tương tác kinh doanh.
Dưới đây là bốn lý do tại sao dịch vụ khách hàng tuyệt vời nên bắt đầu bằng một nụ cười:
Một nụ cười không chỉ là một biểu hiện
Mỉm cười không chỉ là một cái gì đó khuôn mặt của bạn biểu hiện. Nó truyền đạt trạng thái tâm trí của bạn. Một nụ cười hay một nụ cười bất thường của đại diện dịch vụ khách hàng qua điện thoại có thể là một phần quan trọng nhất trong giao dịch kinh doanh. Trong bán lẻ, nó có thể ảnh hưởng đến mọi người nhận thức về một thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng.
Nó có thể tăng cường trao đổi sản phẩm, chia sẻ kiến thức hoặc đưa ra giải pháp khi internet và thương mại di động chiếm thị phần từ các doanh nghiệp truyền thống, mỉm cười như một trạng thái quan trọng hơn bao giờ hết.
Một nụ cười là về một suy nghĩ
Mỉm cười giống như một sự phản ánh của một tổ chức,công ty vì nó là một sự xác nhận của lời hứa tổ chức đó. Nó giúp hình thành ấn tượng đầu tiên của khách hàng, một dấu hiệu của cam kết cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa đáng. Nó đóng một vai trò trong mọi việc chúng tôi làm, trong mọi giao dịch chúng tôi tiếp xúc, trong mối quan hệ của chúng tôi với mọi khách hàng mà chúng tôi giúp đỡ. Nó bắt đầu trước khi chúng tôi lần đầu tiên tương tác với khách hàng và chắc chắn nó không kết thúc khi giao dịch hoàn tất.
Một nụ cười là một thái độ
Mỉm cười nói lên câu chuyện của chúng ta vượt ra ngoài ấn tượng đầu tiên. Đó là một liên lạc cá nhân mở rộng lời hứa dịch vụ khách hàng của chúng ta và phản ánh niềm đam mê của chúng ta. Mỉm cười nói rằng chúng ta muốn ở đây để phục vụ khách hàng và khách hàng của chúng ta. Nó nói rằng chúng ta đã sẵn sàng và sẵn sàng để đi xa hơn. Và chúng ta mỉm cười ngay cả khi chúng ta không đối mặt với khách hàng. Giọng nói của chúng ta trên điện thoại và phong cách trao đổi thư từ của chúng ta truyền đạt một nụ cười ảo.
Chúng ta không thể kiểm soát mọi thứ diễn ra trong quá trình tương tác của khách hàng, nhưng chúng ta luôn kiểm soát thái độ mà chúng ta truyền tải, chẳng hạn như sự hòa đồng, năng lượng và hứng thú, cũng như cam kết đáp ứng nhu cầu hoặc nhu cầu của khách hàng. Mặc dù một nụ cười có thể giải quyết mọi vấn đề, nhưng trong nhiều trường hợp, thái độ của chúng ta có thể chiến thắng nhiều biến chứng có thể xảy ra trong quá trình giao dịch và nụ cười của chúng ta có thể trở thành một lợi thế cạnh tranh.
Quan trọng nhất: Một nụ cười là một lời mời
Mỉm cười đặt một giai điệu. Nó thiết lập mối quan hệ và khởi đầu niềm tin, nền tảng của mọi mối quan hệ kinh doanh. Điểm cuối cùng này có liên quan hơn bao giờ hết khi chúng ta đấu tranh để giữ lại yếu tố không thể thiếu đó trong văn hóa phát triển nhanh, nghiện điện thoại thông minh, điều khiển đa nhiệm. Tiến bộ công nghệ, toàn cầu hóa và các mô hình kinh doanh mới khiến chúng ta dành nhiều thời gian hơn để làm việc từ xa trên các thiết bị của mình, điều này cũng khiến chúng ta trở nên xa cách hơn.
Điểm mấu chốt
Cho dù giao dịch là doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) hay doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C), nụ cười là một trong những thành phần dễ dàng nhất để có được quyền. Bỏ qua những nụ cười từ phương trình để lại thành phần quan trọng trong bất kỳ tương tác kinh doanh nào.
Vì vậy, như chúng tôi đã học được từ những kinh nghiệm tôi đã chia sẻ ở trên, phải mất nhiều hơn một tách cà phê tốt để giữ khách hàng quay trở lại. Dịch vụ tốt cũng quan trọng như một sản phẩm tốt, và tất cả nên bắt đầu bằng một nụ cười.
Phiên dịch bởi NhanvienBanhang.vn