Trong việc điều hành một doanh nghiệp, đôi khi việc thay đổi góc nhìn từ "người quản lý" sang "khách hàng" sẽ đem lại cho bạn những góc nhìn đa chiều cũng như đánh giá hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp. Việc thay đổi quan điểm và trải nghiệm như một vị khách thật thụ sẽ giúp bạn nhìn được những khuyết điểm mà đôi khi ở vị trí người quản lý khó mà nhìn được.
Trong lần đang đi công tác gần đây của tôi, tôi đã dừng lại ở quán cà phê yêu thích của mình. Khi tôi đến đặt hàng và trả tiền, tôi nhận thấy những vết bẩn và dấu vân tay trên vỏ màn hình và một lớp bụi dọc theo mặt trước của sổ đăng ký – điều đặc biệt là sự việc xảy ra trong một cửa hàng bán thực phẩm.
Trong khi đó, đằng sau quầy, nơi cà phê và thức ăn được chuẩn bị sẵn, hoàn toàn sạch sẽ. Vì vậy, vấn đề không phải là nhân viên không biết sạch sẽ, mà chính là nhân viên ở đó chưa bao giờ đi đến phía bên kia của quầy.
Sự việc đã làm tôi bận tâm!
Họ đã không ở bên kia quầy. Các nhân viên chỉ tập trung vào việc phục vụ khách hàng từ phía họ, đến mức họ chưa bao giờ dừng lại để xem những gì xung quanh họ trông giống như thế nào.
Nó khiến tôi nhận ra rằng khi bạn điều hành một doanh nghiệp, bạn không thể luôn đi qua lối vào của nhân viên. Thỉnh thoảng, và có lẽ thậm chí thường xuyên, bạn phải đi qua cửa trước và xem những gì khách hàng của bạn đang trải nghiệm dịch vụ của bạn.
Tôi là một người tin tưởng sâu sắc rằng thương hiệu của bạn là một trải nghiệm và trên thực tế, đó là trải nghiệm của khách hàng với các sản phẩm tạo nên thương hiệu của bạn. Đó chắc chắn là những gì sẽ được đăng tải, tweet, Instagram và chia sẻ trên Facebook. Đây chính là cách mà khách hàng cảm nhận về việc tương tác với thương hiệu của bạn quyết định mức độ thành công của doanh nghiệp. Và cuối cùng, tôi đã không cảm thấy tuyệt một chút nào về thương hiệu của quán cà phê sáng hôm đó.
Vì vậy, nếu bạn không biết khách hàng đang trải nghiệm thương hiệu của bạn như thế nào, thì bạn đã không thực sự hiểu về thương hiệu của mình. Bạn đã không chứng kiến thương hiệu của bạn khi đặt từ quan điểm của họ.
Trải nghiệm dịch vụ thông qua cửa chính của doanh nghiệp có thể cung cấp cho bạn những trải nghiệm khá bất ngờ. Những gì bạn có thể nghĩ là sạch sẽ và gọn gàng từ phía sau có thể không phải là từ phía trước. Dịch vụ tuyệt vời mà bạn nghĩ rằng bạn đang cung cấp có thể không đủ để vượt trội hơn các khía cạnh khác của trải nghiệm thương hiệu của bạn theo quan điểm của khách hàng.
Vì vậy, giả vờ bạn là khách hàng và một ngày bạn đi bước vào cửa trước của chính doanh nghiệp mình đang điều hành. Trải nghiệm thương hiệu của bạn theo cách họ làm và xem bạn cảm thấy thế nào. Hãy tự hỏi mình nếu bạn đang cung cấp loại kinh nghiệm mà bạn nghĩ rằng bạn là đã đầy đủ từ cả 2 mặt trước ra sau.
Vì vậy, làm thế nào trải nghiệm ngày hôm đó của tôi kết thúc? Vì tôi đã ở trong khu phố một vài ngày và đã có một trải nghiệm chưa tốt lắm tại quán yêu thích của mình, nhưng tôi đã tìm thấy một cửa hàng khác ở khu gần đó và lựa chọn thay cho buổi sáng hôm ấy. Đó là một đoạn đường dài, nhưng tôi cảm thấy những trải nghiệm đem lại rất giá trị.
Và tôi tin rằng, bạn chắc chắn sẽ không muốn khách hàng của mình có những trải nghiệm tương tự đúng không?
Biên dịch bởi NhanvienBanhang.vn