Môi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng ngày nay đòi hỏi một cách tiếp cận mới để bán hàng, dịch vụ khách hàng và phát triển mối quan hệ. Nhu cầu trở thành cố vấn đáng tin cậy của khách hàng trong một thế giới không chắc chắn là rất quan trọng trong thời gian này.
Nhưng điều này có thể phức tạp trong cảnh quan ảo này vì một số lý do. Đầu tiên, khi khách hàng của bạn đang muốn mua hoặc bị choáng ngợp bởi hoàn cảnh hiện tại, bạn có thể cảm thấy khó khăn khi không thể ngồi trực tiếp với họ để cố gắng giải tỏa mối quan tâm của họ.
Thứ hai, nếu bạn không đạt được mục tiêu bán hàng của chính mình, bạn có thể sẽ thúc đẩy sản phẩm hoặc giải pháp của mình khó hơn hoặc nhanh hơn bình thường. Thứ ba, bạn có thể dễ dàng bắt đầu nói với khách hàng rằng bạn có giải pháp cho vấn đề của họ vì bạn có thể dễ dàng xác định điểm đau của họ - ngay cả khi bạn biết rằng mình nên lắng nghe nhiều hơn là nói.
Còn gì nữa? Nếu bạn gắn bó với một kết quả duy nhất - bán ngay bây giờ - thì bạn có rất nhiều thứ để mất, bao gồm cả cơ hội tìm hiểu thêm về cách bạn có thể giúp khách hàng của mình trong dài hạn.
Để xây dựng mối quan hệ với khách hàng trong một môi trường từ xa, bạn cần điều chỉnh tư duy của mình từ “Tôi biết khách hàng của tôi cần gì” thành “Tôi muốn tìm hiểu những gì khách hàng của tôi cần”. Bạn cần chuyển thói quen từ nói sang hỏi - và sau đó thực sự lắng nghe câu trả lời. Bạn cần chuyển cách tiếp cận của mình từ việc dựa vào những gì đã hoạt động trong quá khứ sang thử nghiệm những gì có thể hoạt động tốt hơn trong môi trường mới này.
Trong cuốn sách The Catalyst: How to Change Anyone’s Mind, giáo sư Jonah Berger của Trường Kinh doanh Wharton viết rằng việc đặt câu hỏi thay đổi vai trò của người nghe. Ông viết rằng thay vì phản bác hoặc suy nghĩ về tất cả những lý do họ không đồng ý với một tuyên bố, người nghe bận rộn với một nhiệm vụ khác: tìm ra câu trả lời cho câu hỏi. Điều này sẽ giúp khách hàng của bạn khám phá cảm giác của họ hoặc ý kiến của họ - điều mà hầu hết mọi người đều rất vui khi làm.
Quan trọng hơn, các câu hỏi làm tăng lượt mua. Khách hàng có nhiều khả năng đi theo sự dẫn dắt của họ hơn là của bạn. Câu trả lời cho câu hỏi bạn hỏi không chỉ là bất kỳ câu trả lời nào; đó là câu trả lời của họ. Và bởi vì nó phản ánh suy nghĩ, niềm tin và sở thích cá nhân của họ, câu trả lời đó có nhiều khả năng thúc đẩy họ hành động.
Dưới đây là 21 câu hỏi để bạn bắt đầu giải mã mong muốn và nhu cầu của khách hàng.
- Tình cảm: "Bạn cảm thấy thế nào về tình hình hiện tại?"
- Khả năng xảy ra: "Tình huống tốt nhất có thể xảy ra là gì?"
- Phản chiếu: "Điều gì đang cản trở các bước tiếp theo của bạn?"
- Thăm dò: “Bạn đang cân nhắc / đã cân nhắc lựa chọn nào chưa?
- Mới lạ: "Cách tiếp cận mà bạn chưa thử là gì?"
- Hệ thống: "Điều gì có thể là tác động lớn hơn nếu bạn làm X?"
- Quan điểm: "Điều này sẽ như thế nào trong một năm / ba năm / năm năm nữa?"
- Đồng minh: "Đầu vào / ý kiến của ai quan trọng nhất đối với bạn?"
- Quyết đoán: "Nếu quyết định là của một mình bạn, nó sẽ là gì?"
- Tùy chọn: "Điều gì có thể xảy ra nếu bạn làm X / không làm X?
- Những thất vọng: "Điều gì khó nhất đối với bạn lúc này?"
- Sự hy vọng: "Điều gì bạn cảm thấy hy vọng nhất?"
- Đánh giá cao: "Hiện tại có gì đang hoạt động tốt?"
- Đánh giá: "Cơ hội bạn có là gì?"
- Thử nghiệm: "Bạn sẵn sàng dùng thử điều gì?
- Lập kế hoạch: "Bạn vẫn có thể làm được những gì như đã lên kế hoạch?"
- Thích ứng: "Bạn vẫn có thể hoàn thành điều gì nhưng với một cách tiếp cận khác (thời gian, ngân sách, con người, v.v.)?"
- Chấp nhận: "Điều đơn giản là không thể xảy ra bây giờ?"
- Sắp xếp thứ tự ưu tiên: "Điều gì bạn đã bỏ qua / đặt sang một bên mà bạn có thể nhặt được bây giờ?"
- Sự hào hứng: "Bạn có gì thú vị về kế hoạch của mình?"
- Hỗ trợ: "Làm thế nào tôi có thể là một đối tác tốt với bạn?"
Để trở thành đối tác thành công tốt hơn cho khách hàng của bạn - và để đạt được thành công lớn hơn cho chính mình - bạn không thể dựa vào những cách phục vụ cũ để cung cấp dịch vụ của mình. Những gì bạn có thể và nên cung cấp là sự tò mò, quan tâm và lòng trắc ẩn của bạn.
Phiên dịch bởi NhanvienBanhang.vn