Là một nhà lãnh đạo, chúng ta phải đưa ra những quyết định quan trọng hằng ngày. Hầu hết các quyết định về thời gian, dữ liệu, số liệu thống kê, thử nghiệm và nghiên cứu. Tôi thường được hỏi làm thế nào để lãnh đạo cân nhắc đầu tư vào dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng. Đưa yêu cầu này lên lãnh đạo cần có bằng chứng về ROI. Vì vậy, hãy đặt trường hợp đầu tư vào dịch vụ và CX. Điều đầu tiên cần ghi nhớ và các số liệu thống kê bên dưới sẽ hỗ trợ quyết định này, đó là dịch vụ khách hàng không nên được coi là chi phí mà là một khoản đầu tư sẽ dẫn đến lợi nhuận cao hơn. Dịch vụ khách hàng được thực hiện đúng cách thực sự có nghĩa là giữ chân khách hàng, tiếp thị, cơ hội bán thêm và bán kèm cũng như các kết quả tạo ra doanh thu khác. Vì vậy, tại sao phải đầu tư vào dịch vụ khách hàng và CX?
Dịch vụ và trải nghiệm khách hàng không phải là một lựa chọn:
Nhiều nghiên cứu trong hơn 5 năm qua chỉ ra rằng vào năm 2020, trải nghiệm của khách hàng sẽ quan trọng hơn giá cả. Walker's Customer 2020: Báo cáo Tiến độ cho thấy rằng trải nghiệm khách hàng vượt qua giá cả và sản phẩm là yếu tố khác biệt chính. Ngay cả đại dịch cũng không làm thay đổi kết quả của những nghiên cứu này.
B2B hoặc B2C: Kỳ vọng của CX đều giống nhau:
Đối với những người ở B2B, đừng nghĩ rằng dịch vụ / trải nghiệm khách hàng không áp dụng cho bạn như đối với B2C. Một bài báo được xuất bản bởi Lumoa cho biết ít nhất 80% người mua B2B không chỉ tìm kiếm mà còn mong đợi trải nghiệm mua hàng như của khách hàng B2C. Tôi đã làm việc với nhiều khách hàng trong nhiều ngành khác nhau. Các khách hàng B2B nhận thấy rằng khách hàng của họ đang yêu cầu trải nghiệm tốt hơn bây giờ hơn bao giờ hết. Họ muốn một quá trình dễ dàng, còn được gọi là sự thuận tiện.
Sự thấu cảm có ROI để đo lường:
Nghiên cứu mới của Forrester, Để giành và giữ chân người tiêu dùng trong Đại dịch, Bắt đầu bằng sự thấu cảm , báo cáo rằng trong thời kỳ khủng hoảng, người tiêu dùng thường hướng về những thương hiệu ưu tiên họ hơn lợi nhuận. Khi bắt đầu đại dịch vào tháng 3 năm 2020, 52% người trưởng thành ở Hoa Kỳ đã nói rõ rằng họ muốn mua hàng từ các công ty cam kết bảo vệ khách hàng và nhân viên của họ khỏi COVID-19. Khi họ thấy rằng một công ty đang điều chỉnh các sản phẩm, dịch vụ và quy trình của mình để bảo vệ mọi người, 34% đã cho họ sự tin tưởng cao hơn, 33% truyền bá thương hiệu cho bạn bè và gia đình của họ và 30% bày tỏ sự yêu thích đối với thương hiệu hơn các đối thủ cạnh tranh.
Thuận tiện là một kỳ vọng:
Trong thế giới B2C, các quy tắc về sự tiện lợi. Nghiên cứu của chúng tôi được công bố trong Cuộc khảo sát về việc đạt được sự ngạc nhiên của khách hàng năm 2020 cho thấy 62% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho dịch vụ khách hàng tốt. Con số đó tăng vọt lên gần 69% nếu trải nghiệm thuận tiện. Nếu sự tiện lợi đó bao gồm cả giao hàng, con số lên đến hơn 90%. Điều này càng trở nên quan trọng hơn trong đại dịch, khi giao hàng là lựa chọn tốt nhất, nếu không, là lựa chọn tốt nhất cho một số khách hàng, tùy thuộc vào tình huống của họ. Khi chúng ta bước sang năm 2021 và hơn thế nữa, điều này sẽ không thay đổi. Chỉ hơn hai năm trước, tôi đã giới thiệu khái niệm về sự tiện lợi như một sự đột phá và khác biệt. Nó đã trở thành một xu hướng trong thời kỳ đại dịch. Bây giờ nó là một kỳ vọng.
ROI của CX:
Cuối cùng tôi đã đưa ra được những gì tốt nhất. Đây là bằng chứng tài chính mà giới lãnh đạo cần biết về sức mạnh của trải nghiệm tốt hơn đến từ sự tiện lợi. Chỉ số Đơn giản của Siegle + Gale đã cho thấy các công ty tạo sự tiên lợi để kinh doanh, tạo danh sách các lựa chọn hàng đầu và theo dõi kết quả thị trường chứng khoán của họ. Trong khoảng thời gian 10 năm bắt đầu từ năm 2009, một danh mục cổ phiếu đầu tư vào “Top 10” toàn cầu của họ đã chọn ra những hình thức đơn giản nhất để kinh doanh có hoạt động kinh doanh tốt hơn thị trường chứng khoán 830%! Trong cùng thời gian đó, S&P tăng 207% và DOW tăng 184%. Hơn nữa, Siegle + Gale nhận thấy rằng tổng thể, 98 tỷ đô la vẫn còn trên bàn khi các thương hiệu không đơn giản hóa. Đơn giản là từ để mô tả trải nghiệm tiện lợi, không có ma sát. Đây là chiến lược đứng đầu danh sách mà các công ty sử dụng để tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh — và có khả năng phá vỡ toàn bộ ngành của họ. Thật đơn giản: Hãy thuận lợi để kinh doanh!
Biên dịch bởi NhanvienBanhang.vn